- Pengertian CRM
CRM merupakan
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada
level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu
dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan
hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu
kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan
dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada
berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan
pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target
pemasaran.
CRM (customer
relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang
diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada
era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang
mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga
banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai
sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang
membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan
korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen,
staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung
mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk,
pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan
piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif
implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada
instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman
staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.
- Aspek yang tercakup di CRM
Banyak aspek yang
tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung
dengan salah satu aspek berikut:
- Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM
akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk
memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran
agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi
pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru,
menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus
pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan
menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang
pelanggan.
- Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan
pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda.
Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
- Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
- Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
- Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
- Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
- Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
- Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
- Strategi dan Implementasi
Sasaran untuk
menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi
perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat
melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan
mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen
pelanggan, peningkatan retensi
pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi
pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan
melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan
bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan
pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan
digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai
yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran,
komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM
dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan
harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai
projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan.
Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM
untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan
interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan
dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil
dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di
perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan
dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan
keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun
perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan
komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan,
proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara
pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha
merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
- Aplikasi CRM
Berikut adalah beberapa aplikasi CRM yaitu :
Masih ada banyak aplikasi-aplikais CRM yang di gunakan. di atas hanyalah sebuah contoh sebgaian yang saya berikan. Semoga bermanfaat dan terimaksih atas kunjungannya.
sumber :
https://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
Posting Komentar